24小时“在岗” 线上线下解纷

　　自2023年7月运行以来，“百姓解忧站”平台累计受理矛盾纠纷49866件，化解46681件，化解率达93.61%，群众满意度达94.8%。该做法先后获评湖南省新时代“枫桥经验”先进典型、湖南省政法系统智能化建设优秀创新案例，也是郴州连续6年公众安全感与满意度调查排名湖南前四位、连续5年获评湖南省平安建设先进市的治理密码。

　　“以前，群众有矛盾纠纷，近则跑村委会，远则跑乡镇县市。现在有了‘百姓解忧站’平台，群众能一键反映，渠道更畅通、调处更快捷。”郴州市综治中心主任翁智辉介绍说，平台设置“在线服务、在线查询、在线普法、在线宣传”四大模块，其中“在线服务”模块下设民生诉求、投诉举报、信息咨询、法律援助等子模块，“在线查询”模块下设办理情况查询、调解组织查询、同类案例查询等子模块，真正为群众提供“菜单式”精准服务。

　　《法治日报》记者了解到，近年来，郴州聚焦重点类型、重点区域、重点问题，以“趋势线”把握动态规律，以“全景图”透视区域分布，以“数据表”支撑精准决策，实现分析研判、风险预警全维感知。在“趋势线”上，依托平台大数据分析功能，按月生成各类矛盾纠纷动态趋势线图，精准识别矛盾高发领域和周期性规律，有针对性地开展预防化解；在“全景图”上，整合GIS地理信息系统，将全市矛盾纠纷按类型、强度、处理进度标注于电子地图，形成“红黄蓝”三色预警“全景图”；在“数据表”上，建立多维统计分析表，按纠纷类型、责任单位、办结时效等维度生成月度报表，结合满意度数据量化考核调解效能。

　　“由‘单点图’到‘全景图’，既见树木又见森林，推动由解决一个矛盾纠纷向化解一类问题转变。”郴州市综治中心工作人员何坤峰告诉记者。

　　2024年，郴州针对往年春节期间婚恋家庭纠纷、邻里纠纷环比上升趋势，提前预防、把矛盾苗头化早化小，春节期间同类纠纷同比下降12%；通过“全景图”定位矛盾聚集区43处，针对性开展专项整治，纠纷发生率同比下降18%；通过比对发现物业纠纷平均处理周期远高于其他类型纠纷，遂推动住建部门建立物业纠纷调解委员会，处理效率同比提升35%。

　　为确保交办分流精准，平台根据矛盾类型、复杂程度自动分类，按照“属地+属事”原则，将一般简易纠纷推送至村（社区）人民调解委员会，将较为复杂的纠纷推送至乡镇（街道）人民调解委员会，将涉专业性较强的纠纷推送至行业性、专业性调解组织，涉重大疑难纠纷由县级综治中心统筹协调司法行政、公安、法院等部门联合处置，形成“小事不出村、专业事专业办、难事合力解”分层治理格局。

　　“我们以法治力量推动‘事心双解’，以社会力量助力‘柔性调解’，以专业力量攻坚‘疑难杂症’，从而确保群众诉求案结事了。”翁智辉介绍说，郴州选拔一批资深律师、法律专家组成法治人才库，前端普法宣传、中端“法律会诊”、末端调解攻坚。184个行业性、专业性人民调解组织“上岗”，好人协会、志愿者、“五老”等社会力量在田间地头调解，医生、农技等专家在专业领域解难，真正实现一站解忧愁。（阮占江 帅标 欧盛华）